5 טיפים לשימור לקוחות נכון

שימור לקוחות הוא אחד התהליכים החשובים ביותר בכל ארגון. כמובן שבכל עת הארגון צריך להיות עסוק בגיוס לקוחות חדשים, אך יחד עם זאת, כל מנהל יודע שהעלות של גיוס לקוח חדש היא גדולה משמעותית משימורו של לקוח קיים ובהינתן רשימת לקוחות קיימים, על הארגון לעשות כל שביכולתו כדי לשמרה.

הכתוב מאת מנכ”ל מידע בע”מ, אילן ירון

כללי ברזל לשימור לקוחות (Sattva)
כללי ברזל לשימור לקוחות (Sattva)

כללי ברזל

  • שירות – גם אם מה שאתם מוכרים הוא מוצר, אם השירות היה לא לשביעות רצונו של הלקוח, הוא ככל הנראה לא ישוב לרכוש מכם, בטח לא בעולם שבו יש כל כך הרבה תחרות וההיצע שעומד לרשותו של הלקוח הוא עשיר כל כך. אם השירות מדהים, לעומת זאת, גם במקרה שבו איכות המוצר היא לא הטובה ביותר, הדבר יכריע את הכף לטובתכם ויותיר סיכויים רבים להפיכתו של הלקוח לקבוע.
  • טיפול בדיסוננס קוגנטיבי – לקוחות רבים חווים מצב של דיסוננס קוגנטיבי לאחר קניה, ירידה של מתח שמתחילה להעלות ספקות בדבר נכונות הקניה. אדם אינו יכול להישאר בתחושת ספק לאורך זמן והמוח יחפש דרכים לפתור אותו. התוצאה יכולה להיות לכאן או לכאן, ומדובר בנקודה מכרעת שיכולה לקבוע מעתה והלאה אם יהיה זה לקוח חוזר או לא. לחברה יש כאן חלון הזדמנויות לעזור ללקוח לפתור את הדיסוננס לחווית רכישה חיובית.
  • הענקת ערך מוסף – בין אם באמצעות מוצרים משלימים, מידע שמוענק בחינם או כל דרך אחרת שתאפשר ללקוח לייצר תחושת מחויבות כלפי החברה, תוך קבלת ערך מעבר למוצר או השירות עצמו.
  • מערך לטיפול במשברים – תפקידה של מחלקת שימור הלקוחות היא לספק מענה במקרים שבהם יש חשד לנטישה לקוח. חשוב שלמחלקה זו תהיה אסטרטגיית טיפול ומערך תומך בבלימה של נטישה.
  • מערכת יחסים – הדרך הטובה ביותר לשימור לקוחות היא על ידי יצירת מחויבות של הלקוח כלפי החברה, דבר הנעשה לאורך זמן. מחויבות נוצרת בהמשך לקשר שנרקם בין החברה ללקוח, והוא מתבסס על מערכת היחסים שתבנה לאורך זמן. ישנן דרכים שונות לבניית מערכות יחסים, החל משימוש בדיוור, כנסים, השקות ועוד.

הכותב אילן ירון הנו מנכ”ל מידע בע”מ – חברה למחקר צרכני העוסקת בטיוב נתונים, בהקמת עצי משפחה, בכריית מידע ובניהול של מועדוני לקוחות.

 

ראו עוד:

אילן ירון: העלמת מס עלולה למוטט כלכלה של מדינה?

אילן ירון: העלמת מס והפסיכולוגיה שעומדת מאחוריה

כתוב/כתבי תגובה