3 שיטות לשימור לקוחות בחברות תקשורת

שימור לקוחות הוא נושא רגיש וחשוב בכל ארגון, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר בחברות תקשורת בשוק הישראלי. השוק שלנו הוא שוק קטן והשחקנים בו רובם ככולם טובים, מקצועיים ומספקים את המוצר, מה שאומר שכל ארגון מוצא את עצמו בתחרות קשה וכל לקוח הוא חשוב.

המידע מטעם אילן ירון, מנכ”ל מידע בע”מ

איך לשמר לקוחות בחברת תקשורת? (Renjith Krishnan)
איך לשמר לקוחות בחברת תקשורת? (Renjith Krishnan)

בחברות תקשורת הדבר ניכר עוד יותר – מספר לקוחות מוגבל, מוצר דומה ועלויות גבוהות. בארץ חברות התקשורת סובלות מבעיות תדמית שירותיות, מה שמעביר את כובד המשקל התחרותי דווקא לפרמטר הזה.

מחלקות שירות ושימור לקוחות בארגון

בחברות תקשורת גדולות שמספקות שירות ללקוחות פרטיים קיימות מחלקות של שירות ושימור לקוחות. משמעות הדבר היא שהמגע הישיר עם הלקוח נעשה באמצעות נציג השירות, ועל רמת המקצועיות שלו יקום וייפול דבר. עיקרה של התקשורת מול הלקוח מתבצעת דרך הטלפון, מה שמגביל את טווח הפעילות של הנציג ומציב בפניו סביבה מוגבלת לפעילות. מהסיבות הללו חשוב מאוד להכשיר ולתדריך את הנציג באופן שיאפשר לו למקסם את האפשרויות שכן עומדות לרשותו בתנאים הקיימים.

לתהליך של שימור לקוח ישנן אסטרטגיות שונות, ואת כולן חייב הנציג להכיר. מעבר לכך, הצלחתה של האסטרטגיה תלויה באופיו של האדם מן העבר השני, ולכן חשוב מאוד שהנציג יידע לקבל החלטה נכונה בזמן אמת. על בסיס אפיון שנעשה בשניות הראשונות לשיחה, יהיה על הנציג לבחור באסטרטגיה שתשרת אותו על הצד הטוב ביותר.

אחת הדרכים היא פיתוי הלקוח (Phanlop88)
אחת הדרכים היא פיתוי הלקוח (Phanlop88)

השיטות השימושיות ביותר

  • הכפשת המתחרים – אחת האסטרטגיות הנפוצות ביותר, אם כי שנויה במחלוקת, היא האסטרטגיה שבמסגרתה מכפישים את המתחרה. כמובן שלמען הצלחתה של האסטרטגיה הזו, חשוב מאוד לבחור בקפידה את נוסח הדברים והביטויים שבהם עושים שימוש. עיקר האנרגיה מושקעת בהצגה של המתחרה באור פחות טוב, בלשון המעטה.
  • פיתוי בפינוקים – אנשים אוהבים לקבל פינוקים ומתנות בחינם. הטקטיקה הזאת היא נכונה והיא משרתת את המטרה, ובלבד שזו נעשית באופן מבוקר, שכן החברות לא יכולות לעמוד בהבטחות רבות מדי שעלולות לגרום להן להפסדים.
  • תכניות חירום – כל אחד אוהב לשמוע שהוא מיוחד, במיוחד אם מדברים על לקוחות. הכנה מבעוד מועד של תכניות מוזלות, במיוחד במקרים מממשיים של חשש לנטישת לקוח, תעזור להציע לו “חבילה מיוחדת” שנבנתה במיוחד עבורו. הוזלה משמעותית של עלות השירות תשתלם במרבית המקרים על פני גיוס לקוחות חדשים (שמחירה גבוה יותר) ומתוך הבנה זאת, מרבית החברות מכינות חבילות כאלה מראש.

אילן ירון הנו מנכ”ל מידע בע”מ, חברה למחקר צרכני שעיסוקיה כוללים בין היתר טיוב נתונים, כריית מידע וניהול מועדוני לקוחות.

כתוב/כתבי תגובה