כלים להתמודדות עם דרישות תובעניות של לקוחות

הדבר החשוב ביותר ללקוח הישראלי הוא “לא לצאת פראייר”. במרבית המקרים, זה מה שמניע אותו בתהליך הרכישה. הניסיון להבטיח שהוא ממקסם את הצריכה שלו בכל היבט אפשרי הוא העיקרון המנחה בתהליך הצרכנות בארץ. ללקוח הישראלי חשובה מאוד התחושה שבה הוא יוצא כשידו על העליונה בכל רכישה – וארגון שמשכיל ליישם את התובנה הזאת בהתנהלות מול הלקוחות הוא ארגון שמבטיח לעצמו הצלחה בשוק הישראלי.

נכתב על ידי אילן ירון, חברת מידע בע”מ

להשביע את רצון הלקוחות

התמודדות עם דרישות תובעניות (Stuart Miles)
התמודדות עם דרישות תובעניות (Stuart Miles)

הנחות, הטבות ומתנות הן הדרך המקובלת והנפוצה ביותר להשבעת רצונו של הלקוח הישראלי, מה שבדרך כלל מבטיח גם הימנעות של דיסוננס שלאחר קניה, וגם במקרים שבהם הוא בכל זאת נוצר, אלה בהחלט מסייעים לפתור אותו לטובתו של הארגון.

לעתים הלקוח אינו מסתפק בהטבות הרגילות ומראה סימני אי שביעות רצון. בשלב זה הלקוח יכול להתחיל להציב דרישות תובעניות הולכות וגואות, מה שמציב את אנשי המכירות והתמיכה בפני התמודדות שאי אפשר להתעלם ממנה. במרבית המקרים, דרישות תובעניות אינן נובעות כתוצאה מחוסר שביעות רצון מבוסס, אלא מקורן הוא בחסם פסיכולוגי, זאת הסיבה שבגללה פיצוי לא רק שלא יהווה פתרון הולם, אלא עלול אף להסלים את המצב. נציג המכירות או השירות צריך להיות סוג של פסיכולוג, לזהות את החסמים ולרכך אותם.

הנחות משמעותיות - אחת הדרכים לשימור (Feelart)
הנחות משמעותיות – אחת הדרכים לשימור (Feelart)

שימור לקוחות

למרות שהמעשה המתבקש הוא לרצות בסיטואציות שבהן נוצרת מתיחות מצידו של הלקוח, במקרים רבים זו תהיה דווקא ההחלטה הלא נכונה. בכל תרחיש יצטרך לקבל נציג השירות החלטה שתתאים לסיטואציה. איסוף מידע על לקוחות הארגון יסיע לבנות פרופיל לקוח עבור כל לקוח באופן שיאפשר להתאים את הפתרונות הנכונים.

בין הכלים הנפוצים להתמודדות עם לקוחות תובעניים ניתן למצוא:

  • התאמה של חבילות מיוחדות – פיצוי שמותאם ללקוח באופן אישי. שדרוגו למעמד פרימיום למשל.
  • ניפוי תחרות – הקטנה של המתחרים, באופן אינטליגנטי כמובן, באופן שיגרום להם להראות כאפשרויות שאינן מתקבלות על הדעת.
  • פיצויים – במקרה שבו הנציג מבין כי פיצוי יכול להכריע את הכף, חשוב שבארסנל יהיה מבחר של פיצויים ראויים באופן שיפתו את הלקוח להישאר, תוך שביעות רצון.

אילן ירון, מנכ”ל מידע בע”מ. החברה עוסקת במחקר צרכני ומטפלת בטיוב נתונים, בהקמת עצי משפחה ועוד.

 

עוד מהתקשורת:

אילן ירון: העלמת מס עלולה למוטט כלכלה של מדינה?

אילן ירון: העלמת מס והפסיכולוגיה שעומדת מאחוריה

כתוב/כתבי תגובה